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加拿大房子装修问题及纠纷应如何应对?

2015-01-27 03:27:47 来源网站:加西周末

春天到了,对于许多拥有自己房子的人来说,加拿大的冬天气温过低不适宜动工,春夏往往是他们选择装修房子的最佳季节。许多加拿大人选择自己买工具和材料,在闲暇时间慢慢的敲敲打打,但是大部分人都没有足够的时间和技巧去完成这样的工程,只能请专业人士来帮忙,期望早日完成,让自己过上舒心的日子。但是装修是一件复杂的工作,有着各种人为的和意外造成的麻烦需要解决。根据加拿大消费者信息披露网站的统计,在加拿大,长期以来家庭装修纠纷是消费者投诉最多也是最大的问题;业主和装修公司互相将对方告上法庭的案例不在少数。

装修问题屡见不鲜

无论是装修质量问题,还是把屋子地板都拆了以后装修公司却带着定金潜逃的故事,报道装修行业出现的纠纷,在各大西人和华人报纸上时常可见,让人在对装修行业产生顾虑的同时,也不得不思考装修的问题到底从何而来,而作为消费者该如何去避免这些问题。

移民多年的Wendy刚刚买下列治文的一栋城市屋,需要重新装修和更换屋子里面的厨房、卫生间以及热水锅炉。就她四处咨询的结果看来,无论是自己的华人朋友还是西人同事,多多少少都对自己的装修经历有不满的地方。听过了不少装修被骗的事,Wendy万般小心,选的是她亲自看过朋友家装修效果的师傅。即使如此,工程结束后,她也有一肚子的无奈。Wendy说自己的华人装修师傅做事没有计划,不告诉她预算,也没有施工方案和时间表。需要材料就直接打电话让她马上买来,即使是上班时间也不例外。老师傅又经常挑剔Wendy买的材料不合手,可他自己推荐的店里的东西质量却不太可靠。拖拖拉拉,总归在合同期内大致做完了。住进去之后Wendy的家人总觉得洗手池不对,结果发现是装修师傅装反了,油漆也没刷完。Wendy无奈的表示,付了全款之后,叫他来修补、解决问题就很难了。

与装修公司有纠纷,最后将对方告上法庭的也不罕见。前段时间本地某媒体报道过一件装修公司卷款逃跑的事情,引起了极大的反响。在撰写本文时,《加西周末》记者又找到了这位受害人,她及知情好友Leo又向本报透露了一些从未被披露的事实。最开始,Tiffany(应受访者要求采用化名)在网上寻找装修公司帮她装修自己的公寓,没有做什么背景调查的她听信的中介说的好话,匆匆的签下了合同,前前后后付给承包商近万元的材料费和押金,谁知对方把地板、卫浴拆了一半以后就再也找不到人了。经过2个月的努力,他们最后决定报警、找律师起诉对方并通知媒体。媒体很快将此事公之于众。2天之后,Leo通过国税局查到了对方的姓名、住址、电话和注册公司的情况,又从警方和商誉局那里得到消息,这个名叫阿杰的人开了2家空头公司,除了Tiffany,他同时在温哥华市中心和高贵林行骗了2次,卷走了押金约10万元;而在来BC省之前,他还曾在美国洛杉矶、多伦多以装修为名进行诈骗。Leo对《加西周末》记者说,在 Tiffany绝望的时候,华人建筑装修协会会长Jeff Jiang主动找到了她,包工包料的帮她解决了问题,保护了BC省华人装修界的声誉。Jeff对《加西周末》记者表示,装修工作的确不好做,他真心希望阿杰只是一时煳涂。最后阿杰表示会退钱和钥匙,Tiffany撤销了控告。但到了现在,阿杰只退还了钥匙,却没有退款。怕被身上有大片刺青的阿杰报复,Tiffany也没有继续追查。

家住温哥华的May的装修经历童颜糟糕,自从移民到加拿大,她一直想要拥有一个自己的家。进过数年打拼,她和丈夫终于在温哥华买下了一栋建龄37年的独立屋。屋子需要重新装修洗手间、打造厨房的橱柜,并更换一些水管和电线。在一番调查之后,May选择了在某报纸上打广告的信能装修公司。May告诉《加西周末》的记者,她在看报时,觉得对方说的很完美:价廉物美,承接过许多家庭装修工程,质量极好,赠送保修。但是装修的情况和报纸上所说的完全不同,对方使用老旧的水阀,导致May家中所有更换水阀的地方都在漏水。广告中说好的免费保修,也变成了收费上门。May多次致电无果,只好忍气吞声,自己掏钱重新请别人换了水阀。

被信能装修公司坑骗之后,May不再相信别人,托朋友的熟人重新打造自家厨房橱柜,谁知道祸不单行,厨房装修结束后她住进去才发现新橱柜和上面的大理石板少了12厘米。她多次致电让橱柜公司重做,对方总是用各种借口托辞。她翻出合同一看,合同上什么内容都写得很清楚,唯独没有写明橱柜的尺寸,May表示,就算是告上法庭,她也很难举证。

许多人都遇到过装修公司开始报价很低,但是在装修过程中不断加价的事,大部分的人没办法中途换公司,也无法承担工程拖拉的影响,只好不停的加钱。在某装修网站上就记录了一个愤怒的西人顾客的留言:他雇佣了装修公司Brian’s Home Renovators Ltd.来帮他刮去厨房天花板纹理、维修石膏板以及安装抽油烟机。装修公司请了2个人,花了9天的时间才做完天花板的工作,然后告知他因为工程很大,他们要按照小时收费,工程总价也从谈好的1500-2000加币一下子涨到了3696。他认为对方根本没有告诉他天花板的修复工作如此昂贵,而最后的价格也是远超出他的预算,实在是难以接受。

服务问题似乎最容易出现纠纷,但也是最难举证的一项。有苦难言的人往往都是在出了问题之后,才发现合同签订的时候有疏漏,给了对方钻空子的机会。 Wendy的朋友就遇到装修公司去年夏天揽下工程,做了一半之后就改去别家工作,几乎不再回来继续做的事。对方软硬不吃,这边做一点,那边做一点,工程拖了半年,到现在还未完成。天天都要打电话催促,钱要不回来,房子也不能住,令人十分无奈。

如果是产品质量上的问题,通常都要过一段时间才能被发现,有些隐蔽工程和细节问题,如水管改造、防水保暖工程、管道架设等都很难在短时间内看出破绽,稍不注意就会吃亏。家住白石镇的Kate告诉《加西周末》记者,她差一点上当受骗。因为自己也不太懂,所以一开始Kate在选定装修公司的时候,并不想自己提供材料。在报价的几家公司中,有一个包料包工,价钱也比较合适的人说的头头是道,她差点就被说服了。幸好Kate在和他签订合同之前多了个心眼,向对方索要所有材料的样品,对方支支吾吾的提供了一部分之后,说的话就和之前承诺的内容有了不小的出入。

家庭装修的投诉类型通常分为:交付问题、广告问题、保证/担保问题、计费问题、产品/服务问题,要找一家没有任何问题的装修公司,对于没有经验的人来说,非常困难。

无奈 各方消息都不靠谱

BC省的BBB(Better Business Bureau,BC商业信誉局)是在北美设立超过100年的一个商业组织,旗下有1700名专业人士,致力于促进企业与消费者的诚实和信赖关系,解决矛盾,并帮助人们找到值得信赖的企业。包括西人在内的许多业主都是在商誉局网站上寻找可靠的装修公司。《加西周末》记者登陆了BC省的商业信誉局网站后发现,即使是在BC商誉局管理之下并得到认证的装修公司,多多少少也有过被人投诉的历史,可见找一个可靠的装修公司的难度。

类似于商誉局,能提供行业信息和评价情况的还有本地的承包商组织Greater Vancouver Home Builders’ Association、Canadian Home Builders’ Association,以及一些评分网站,如Yelp、Homestars.com等,但这些组织不一定有足够的权威性。

May对《加西周末》记者表示,不是自己喜欢找价钱便宜的,而是无论价格高低,她根本都不知道如何分辨哪家做的好,只能听任对方随口报价,自己吹嘘自己。

富城地产的副经理梁锦亮对《加西周末》的记者表示,有商誉局认证的装修公司数量上并不多。华人装修界有许多认真可靠的装修公司,但是由于业界没有统一认证,再加上装修行业门槛比较低,只要有2-3年工作经验就能独当一面,市场上鱼龙混杂、良莠不齐的情况在所难免。据知情人士介绍,因为认证需要收费,许多华人公司并没有在BC商誉局注册,而得到商誉局认证、没有投诉记录也不代表某公司毫无问题。

BC商业信誉局的投诉和处理方式并不能保证所有的投诉都能被放上网站,一旦双方出现纠纷并且无法解决,消费者一方可以提交投诉到BC商业信誉局,商誉局会先进行非正式的调停(Conciliation),帮助双方互相了解对方的诉求,如果双方不能达成协议,则会进入调解(Mediation)程序,利用一个中立的第三方协助谈判。如果调解员不能帮助双方达成一致,则会进入到仲裁(Arbitration)。一个受到双方认可的第三方会听取纠纷内容并作出判断,仲裁结果具有保密和约束性。因为商誉局会对进入调解和仲裁程序的消费者和企业进行收费,许多人不会走到这一步,而根据《加西周末》记者的调查,虽然最后记录在网站上的投诉通常都是无法达成一致的,但是只有得到同意,投诉往来的谈话内容才会被公之于众。

温哥华的Marla Burnham在家庭装修网站Homestars.com上查询各个装修公司的评论,其中有一个名叫Level One Construction的装修公司从没有过负面评价,而在商誉局里,它得到的评价更好。于是她签下了合同并交纳了押金5000加币,可等她度假回来,说好的18,000的估价涨到了35,536.31加币,而撤销合同就意味着押金不退,Marla将自己的经历发到了网上并将对方告上了法庭。过了不久,对方对她表示如果Marla撤销她在网上发布的负面评价和诉讼要求,他们可以退还部分押金。经过几天的协商,Marla同意了支付已经完成的工程款,撤销诉讼和评价,得到了剩下的那部分押金。

一切不满和投诉就像从未发生过一样。

网上的好评不能全然信任的问题还在于业主如果在没有得到判决结果的情况下在网络上发布贬损某一家企业的言论,可能会被起诉诽谤。

某西人地产经纪表示,联系商誉局是一种比较好的选择,但如果他们没有做出调查并认为投诉合理,他们基本上不会发布任何有负面影响的信息。

向本地的承包商组织投诉也是解决问题的一种方式,但是和商誉局一样,第三方的仲裁员不会在乎一些细节问题,只在乎是否有严重违规的情况。

有人曾经向仲裁方提交50个项目的投诉内容,被仲裁员认为投诉内容被夸大,还有一些条目是捏造的,最后决定撤销整个投诉。

即使用是朋友推荐的人,也有一定的风险。业内人士表示,每家装修的内容和情况都不一样,一些半路出家的装修师傅不一定能应对所有的问题。如果因为缺乏经验接下工程,但是不能做完做好或是不能按要求做好,也很容易产生纠纷。

从业者的心声

从《加西周末》的记者采访几位华人装修从业者的回应来看,他们大多认为除了某些不良装修公司需要提防以外,他们常常要面对的纠纷和不满大多是缺乏沟通造成的。

装修是一件复杂的工作,很多时候工作做了就无法返工,而遇到问题的时候如何去解决,两方各有各的说法,各有各的诉求,很难达成一致。

表面上看来,华人装修中的问题大多与钱有关,但实际上如果装修公司同意返工重做,最后达成和解就比较容易。但是在加拿大,人工支出是成本核算中非常重要的一部份,许多业主不能和装修公司就返工的人工费用达成一致,而对于装修公司而言,如果需要多次返工,装修公司就有蚀本的可能性。

JPC建筑装修服务公司的Jeff表示,无论如何,在规范化这点上,华人应该向西人学习。他拿自己举例说,即使是已经从业长达10年时间,获得了 BC商誉局的A级评价,他也没有像西人的公司一样,养成每件事都有规矩和书面文件的习惯,报价的时候也常常是口头报价,没有详细的内容供人参考。

这样的做法导致了在一些没有限定清楚责任的部分,每个人都很难说服对方。

华人进入加拿大的装修市场也就是近几十年的事,而西人装修公司已经在北美延续了好几代人。许多西人从小就做这一行,经验比较丰富,做事有自己的原则,无论是家庭装修还是商业装修,所涉及的所有工程都会在报价单上单独报价和列明收费标准,费用如何计算、意外如何解决、有什么处理方式等等,哪些该自己负责,哪些需要业主同意,都写得很清楚,这就在最大程度上减少了纠纷的产生。

Jeff举例说,他曾经遇到过和业主谈好包工包料重新铺地板,但是打开地板后发现下面的支撑柱已经腐朽不堪使用。装修公司不可能自掏腰包更换所有支柱,但也不愿昧着良心当做没看见。如何谈妥具体的责任范围,如何劝房主尊重市府法规,都是摆在华人装修公司面前的难题。

在Marla Burnham的案例中,装修公司的合同中仅仅规定完工条件、付款时间、评价标准就写了4页半。而在处理Marla的退款要求时,西人公司的投诉单上还有数条要求她填写的内容,从而可以让她将事件完整的描述出来。即使最后不能达成妥协,该公司也提供了比较完善的投诉解决机制。为了尽量减少对公司声誉的影响,不惜雇佣律师,在法律的框架下评估工程的成本。最后说服对方,合理合法的解决纠纷。

业主求助无门

华人业主在与装修承包商产生纠纷时,往往感觉求助无门,而华人本身不太愿意诉之法律,也不知道如何通过专门的机构记录和调解这些纠纷,导致矛盾总是不能得到解决。种种不满累积起来,导致业主对装修公司缺乏信任、互相提防。

装修本身就涉及到许多方面的知识,从当地法规到如何签订合同,从选材用料到如何谈判,华人业主都缺乏相关的知识,很容易受骗上当,也很容易产生误解,更不知道要解决纠纷需要什么材料和流程。

西人的网站上也有许多警惕装修诈骗和减少纠纷的案例和文章,但是很少为人所知;许多案例只有一方的描述,如何调解和解决各类纠纷,并没有详细的教程。

此外,对仲裁机构缺乏理解,不懂得如何利用法律维权,也为华人业主申诉不满增加了障碍。

Wendy说,在自己寻找装修公司的过程中,遇到的许多公司都没有在商誉局注册,如果出了问题,即使自己能提交投诉,商誉局也只能帮她发信质问对方,对方是否回复,回复的内容如何,商誉局并没有管理权。而很多华人根本不会去网上查找装修公司的过往历史,让有些不良装修公司有恃无恐。随着房价的上涨,许多工地都需要人,而愿意干活的人手总是短缺,承包商对于工人水平参差不齐的事情无能为力,甚至听之任之。而许多公司一听是旧房改造,就不太愿意接活,能找到的人是不是有足够的能力和精力完成工程也很难说。

May曾经想要控告信能装修公司作虚假广告,但是媒体对广告并无审查权利,她也不知道应该去那里投诉。May说自己英文不好,无论是橱柜的大小,还是所谓的免费保修都没有明确的写在合同上,即使是上了小额法庭,耽误了时间和精力也不一定能告赢。

在采访的过程中,Tiffany的好友Leo说道,虽然在他的帮助下Tiffany找到了阿杰,最终得到了一个比较好的结果,但是他表示,几种投诉方式大部分都没有下文。小额纠纷警方并不重视,也不会主动跨区域追查对方;商誉局只能提供一些相关的信息;媒体的通报能在一定程度上让对方胆怯,但是这仅仅是对于仍在BC省工作的中间人而言,流窜行骗的阿杰根本不在意几个空壳公司的名誉,受伤的只有在BC老老实实做这一行的装修公司。最后只有追查逃税行为的国税局的资料能帮上忙。不过他认为,其实如何寻求法律帮助,在网上的教程很多,像Tiffany这样的案子有合同、有证据,想要寻求正义,能够得到法律的支持。

想要利用法律维权的人不在少数,可是维权还是有一定难度的。《加西周末》的记者采访了做法律援助的某专业人士,他表示装修出现矛盾,以至于诉至法庭的案子并不少,但是成功率不高。

因为装修不是一个非对即错的生意,很多时候是否达到满意的程度取决于屋主怎么想。又要便宜又要好看,就不容易达到让人满意的结果;而装修也不是一天就能完工的,补刷重做都很常见,非要说全都装得面目全非,很难拿出确凿的证据并在法庭上得到法官的认同;像Marla那样最后达成私下和解的也不少,所以虽然纠纷很多,但真正的官司未必有很多。

此外,他提醒业主任何费用都要列在合同内,用支票支付。不要为了节省一点税钱用现金支付,最后被人反咬没有付款,吃更大的亏。

装修是一件辛苦而复杂的工作,装修公司与业主互相之间缺乏信任、缺少沟通,遇到问题很难得到合理的解决。业主压价过低就会有风险,但是喜欢钻小空子的装修公司也不少见。华人装修业想要树立起自己的信誉,从简单的家庭装修走出来,承建起大型商业装修工程,不但需要内部的自我监管、行业自律,也需要规范化的从业标准,详细的合同和违约惩罚制度,并且要向普通人普及装修和保养房屋的常识,这样才能让装修业逐步走向正规化、专业化的道路,赢得人们的信任。

作为一个业主,在装修时需要注意什么事呢?加拿大律师协会BC分会(The Canadian Bar Association BC Branch)提供了一些法律知识,帮助业主最大程度的保护自己、减少纠纷。

建筑许可证和法规

在开始任何装修工程之前,请确定是否需要许可证(permit)。涉及到水电汽暖管道的许可证附带安全检查,可以保证工程完成的合法和安全。

如果住在公寓或是城市屋内,还需要检查当地的章程(Bylaw),是否需要进行申报并接受监督。

进行估算

大多数承包商提供免费的价格评估,多问几家,并让他们写下来。

业主必须清楚每项工程要做的工作、材料数量和劳动力成本,最后得出一个总价。不要忘记加上消费税。

如何选择承包商

成本是选择潜在承包商重要的一点,但是更应该认真考虑的是你能得到想要的材料、做工和质量。向朋友询问满意的承包商的名字,在商誉局等地方查询是否有被投诉的历史;查询该公司是否有人拥有相关的水电暖牌照、政府部门的认证或是符合其他行业组织的要求。

尽量选择老资格的公司。

业主也应该向承包商要求得到下级承包商的信息,如管道工、电工和其他人的名字,然后在互联网上进行查询。

签订书面合同

一旦选定了承包商,不要满足于口头协议和握手,虽然这种合同是合法的,但是很难当做证明。

一份书面合同可以从一开始理清许多误解。

确保所有承诺都写在书面合同内

如果业主的装修承包商作出承诺和保证,保证它被写在合同里。

在某些情况下,如果不写清楚标准,就会有漏洞可钻。只要写出来,合同签订双方都能得到更好的保护。

如何付款

一个合同中应该规定清楚如何付款以及付款的方式。除非工程非常小,否则业主应要求一个明确的、书面的估计数字,而不是按照小时计算,最后得出一个超出支付能力的数字。

在最终付款的时候,注意承建商留置权(builders lien)的问题,根据BC承建商留置权法(BC BUILDERS LIEN ACT),房主应当扣留10%的保留金直到工程完工后55天,确认没有任何钱款争议后再付给主承包商,否则分包商可以向屋主要求支付主承包商拖欠的费用。

其他合同注意事项

一定要清楚的表达合同的最后期限以及如果承包商无法达到会发生什么。

另外,标明业主只会为在工程中使用的材料和用品付费,而不是所有购买的材料。承包商也应该提供所有的材料的购买收据。

如果是自己主动来敲门的承包商,不要轻易相信对方的身份,或签下合同。如果受骗,也可以依法在10天之内撤销并要求退款。如果承包商要求大量资金,他们就可能触犯了反欺诈法(Trade Practices Act)。

任何时候都不要提前付钱或是给出太多押金,而应该随着工期进展而分期付款。

不满意时应该怎么做

一旦工作已经开始,那么解决不满最简单和最便宜的方式是和承包商谈一谈。这能解决许多误解。如果工作情况依然不够理想,终止合同,责令对方停止工作非常有必要。谈判如果不能解决问题,请考虑起诉。

低于2.5万加币的索赔额可以选择在小额法庭起诉(Small Claims Court),可以选择自己准备文件并进行申辩。如果大于这个数字,业主可能需要雇佣律师,并在BC最高法院提交诉讼。



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